Voraussetzungen 

  • OTRS Business Solution
    Wir verwenden ein dynamisches Feld vom Typ „Database“, welches erst mit dieser Funktion freigeschalten wird
  • Grundlegendes Datenbank Knowhow
  • OTRS Verständnis

 

Szenario

Sie wollen einen Prozess erstellen, in dem es möglich sein soll verlinkte Tickets direkt zu erstellen und dort den Owner/Responsible zu definieren.

 

Vorgehensweise

  1. Erstellen Sie sich eine passende View, oder definieren Sie die benötigten Datenbankeinträge.
    In unserem Beispiel wäre das:CREATE OR REPLACE VIEW V_Agents AS
    SELECT U.FIRST_NAME||‘ ‚||U.LAST_NAME as AGENT, U.LOGIN FROM OTRS.USERS U
    WHERE U.VALID_ID=1
    ORDER BY U.LAST_NAME, U.FIRST_NAME;Wobei wir den Vor- und Nachnamen in einer Spalte zur einfach Auswahl und den Login zur Übergabe bei der Ticketerstellung verwenden und uns nur aktive Agents anzeigen lassen wollen.
  2. Nun muss ein DynamicField vom Typ Database erstellt werden, dass wie folgt aufgebaut ist:
    1. 2 Possible Values:
  1. Vor- und Nachname des Agents:
    Name: AGENT
    Label: Agent
    Datatype: Text
    Searchfield: Yes
    Listfield: Yes
  2. Login zur Übergabe bei der Ticketerstellung:
    Name: LOGIN
    Label: Agent login
    Datatype: Text
    1. Anschließend definieren Sie die Datenbank Connection, wählen Sie hier die richtige View aus (in unserem Beispiel V_Agents).
    2. Wählen Sie nun noch den richtigen Identifier aus, in unserem Beispiel LOGIN
    3. Es empfiehlt sich auch ein Searchprefix und Searchsuffix auszuwählen.
      In unserem Beispiel verwenden wir eine Oracle Datenbank, daher wählen wir bei beiden das %-Zeichen aus.
  1. Bauen Sie das eben erstellte dynamische Feld in einem passenden Aktivitätsdialog in Ihrem Prozess ein.

Sobald Sie nun in dem Aktivitätsdialog sind sehen Sie folgendes:

otrs-agent-suche

Mit einer Eingabe in dieses Feld bekommen Sie anschließend eine Auswahl der möglichen Agents. Über die Lupe haben Sie auch die Möglichkeit nach dem Login zu suchen – ansonsten suchen Sie nur nach dem Vor- und Nachnamen, da wir dies als Searchfield definiert haben.

Beispiel wenn ich mich als Agent suche:

otrs-agent-suche-2

Angezeigt wird hierbei nur mein Vor- und Nachname, da wir dieses Feld als Listfield definiert haben, mit einem Klick auf das rechtsstehende Symbol sehen wir jedoch auch den entsprechenden Login.

otrs-agent-login

Voila, Sie können nun dieses dynamische Feld verwenden um in einem Prozess bei einer automatischen Ticketerstellung auch den Owner/Responsible des Tickets mitzugeben.

Die Möglichkeiten sind mit dynamischen Felder vom Typ Database beinahe unbegrenzt und gerne unterstützen wir Sie bei der Umsetzung Ihrer gewünschten Konfiguration!