OTOBO – die webbasierte Open-Source-Helpdesk-Software

Haben Sie noch den Überblick über Ihre Service-Anfragen, Kommunikationsprozesse oder SLAs? Ab einem gewissen Kommunikationsvolumen kommen Sie um ein gut funktionierendes Ticketingsystem nicht mehr herum, um Ihre Geschäftsabläufe übersichtlich darzustellen.

OTOBO – kostenlos und verlässlich

 

Der OTOBO-Helpdesk, ursprünglich entwickelt von Rother OSS, ist ein Fork basierend auf OTRS 6. Ein technisch ausgereiftes Open-Source-Ticketsystem zur Organisation, das Ihre Geschäftskommunikation revolutionieren wird. Egal, ob im IT-Support, Kundenservice, als Kommunikationszentrale für Außendienst und Händler oder in der Personalverwaltung.

Das kostenlose Helpdesk-Tool verfügt über viele Funktionen und kann ganz einfach an Ihre Infrastruktur angepasst werden. Die Lösung wurde von echten Experten bei Rother OSS auf Basis der ((OTRS)) Community Edition entwickelt und seither ständig angepasst und verbessert. Neue OTRS-Möglichkeiten werden dabei nicht erst in einer kostenpflichtigen Enterprise Edition veröffentlicht, sondern fließen direkt in das Open-Source-Tool ein.

ONTEC ist Ihr verlässlicher OTOBO-Partner und unterstützt Sie bei der Einführung.

 

OTOBO – mehr als ein Ticketsystem

 

OTOBO ist ein webbasierter Open-Source-Helpdesk, der auf der Version 6 der ((OTRS)) Community Edition basiert und von Rother OSS entwickelt wurde. Als zentrales Tool für Datenverwaltung, Organisation und Informationsaustausch bildet es die Grundlage für nachvollziehbare Geschäftsprozesse und eine ITIL-konforme Kundenkommunikation.

OTOBO ist eine 100 % kostenfreie Open-Source-Lösung. Der frei zugängliche Quellcode erhöht die Sicherheit des Tools, da es nicht nur durch die Hersteller, sondern auch durch die Community ständig weiterentwickelt wird.

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Die Einsatzbereiche umfassen:

  • IT-Service-Management (z. B.: IT-Servicedesk, Incident-Management, Prozessmanagement, …)
  • Kundendienst (z. B.: Kundenportal, Selfservice, FAQ, …)
  • Prozessmanagement (z. B.: Auftragsmanagement, HR-Management, …)
  • Changemanagement
  • Inventarverwaltung (z. B.: Configuration-Management, CMDB, …)
  • Katastrophenkommunikation
  • u. v. m.

Sie haben Fragen zu OTOBO oder zur Migration von einem anderen Kartensystem auf OTOBO? Wir beantworten Ihnen diese gerne! Rufen Sie uns an, Sie werden es nicht bereuen.

OTOBO in der Praxis

 

Die Funktionen von OTOBO sind umfangreich und gehen weit über ein reines Ticketingsystem hinaus. Dank seiner Funktionalität lässt sich das Helpdesk-Tool im Unternehmen oder im Betrieb vielseitig einsetzen.

Service-Portal als zentrale Anlaufstelle

Durch sein frei konfigurierbares Dashboard kann der OTOBO-Helpdesk als zentrale Anlaufstelle im Unternehmen dienen, egal, ob sie von Kunden, Mitarbeitern oder anderen Personen kommen. Für die Beantwortung häufig gestellter Fragen steht ein FAQ-Modul zur Verfügung, das die Service-Mitarbeiter entlastet und den Fragenden schnell mit den richtigen Informationen versorgt.
Komplexere Angelegenheiten können über das Portal direkt als Tickets erfasst werden. Bereits bei der Erstellung werden alle relevanten Infos in übersichtlichen, zur Laufzeit generierten Formularen abgefragt. Durch Statusmeldungen können die Ticketinhaber jederzeit und proaktiv über den Status informiert werden.

Service-Level-Management

Um jederzeit den Überblick über vereinbarte Service- und Reaktionszeiten in der Organisation zu behalten, können SLAs hinterlegt werden, auf deren Basis Erinnerungen generiert oder Tickets eskaliert werden. Durch die Möglichkeit der Priorisierung behält das Service-Team die Dringlichkeit aller Tickets immer im Blick.

Asset-Management

In der CMDB können alle IT-Infrastrukturelemente zentral erfasst und verwaltet werden. Durch die Einbindung der einzelnen Elemente in Formulare und in die Ticketerstellung haben die Kunden die Möglichkeit, bereits bei der Meldung eines Vorfalls aus einer Liste ihnen zugeordneter Konfigurationselemente das relevante auszuwählen. Über das Agenten-Interface kann das Service-Team auf die entsprechenden Informationen zugreifen. Hier können neben kaufmännischen und organisatorischen Daten auch Abhängigkeiten und Beziehungen zu anderen Infrastruktur-Elementen abgebildet werden.

Incident-Management

Die aufgeräumte, intuitive Benutzeroberfläche von OTOBO sorgt für übersichtliche und effiziente Kommunikation. So können keine Anfragen übersehen und der Kommunikationsverlauf aller Beteiligten jederzeit lückenlos nachvollziehbar dargestellt werden. Tickets können gezielt den richtigen Ansprechpartnern zugeordnet und nach Priorität sortiert und bearbeitet werden. Um Antwortzeiten auf Tickets zu verkürzen, können auch individuell angepasste Vorlagen und Textbausteine hinterlegt werden.

ONTEC für OTOBO – unser Angebot für Sie

 

Für OTOBO bieten wir unseren Kunden folgende Leistungen und Services an:

Migration von OTRS auf OTOBO

Die ((OTRS)) Community Edition wird kaum weiterentwickelt. Nutzer stehen deshalb vor der Wahl, auf die teure Bezahlversion zu migrieren oder umzusteigen. Dabei besteht die Gefahr, dass historische Daten nicht migriert werden können. Da OTOBO jedoch auf OTRS basiert, ist die Migration einfach möglich, ohne dass Informationen dabei verloren gehen.

Hosting / Operation

Sie möchten keine eigene Infrastruktur aufbauen, um Ihr Ticket- und Benachrichtigungssystem zu betreiben? Gerne übernehmen wir Hosting und Betrieb für Sie. Unsere Server stehen alle in Europa und unterliegen den europäischen Datenschutzgesetzen.

Prozessgestaltung

Die ONTEC-Experten begleiten Sie von Beginn an und stehen Ihnen schon vor der Einführung mit Rat und Tat zur Seite. Wir zeigen Ihnen die Software-Features und Besonderheiten von OTOBO und entwickeln gemeinsam mit Ihnen Konzepte, wie sich Ihre Prozesse optimal in dem Tool abbilden lassen. Außerdem erarbeiten wir mit Ihnen Lösungen, um OTOBO nahtlos in Ihre Systemlandschaft zu integrieren.

Performance Tuning

Wir zeigen Ihnen Möglichkeiten, wie Sie noch mehr aus OTOBO herausholen können. Wir weisen Sie auf potenzielle Probleme und ungenutzte Potenziale hin und helfen Ihnen bei der Optimierung Ihres Systems.

Installation

Unsere Experten setzen OTOBO für Sie auf und integrieren es perfekt in Ihre bereits bestehende Infrastruktur. Sie entscheiden, ob Sie OTOBO on-premises oder in der Cloud installieren möchten. Profitieren Sie von unserer Erfahrung bei der Installation unterschiedlichster Systeme für Tickets, insbesondere bei der Installation der OTOBO-Basis OTRS.

Wartung

Wir unterstützen Sie bei der Wartung von OTOBO, damit Sie Ihr Helpdesk-System immer optimal nützen können.

OTOBO und seine Features

Modernes User Interface

Der OTOBO-Helpdesk für Tickets bietet ein übersichtliches Benutzer-Interface mit intuitiver Benutzerführung, ohne dabei die umfangreichen Funktionalitäten einzuschränken. Um die Konfiguration zu vereinfachen, werden alle Änderungen in der Inbetriebnahme-Historie mittels IT-Dokumentation gespeichert und können so gezielt zurückgesetzt werden. Ein im Design kontrastreicher Skin sorgt bei Sehschwäche oder schlechten Lichtverhältnissen für einen barrierefreien Zugang. Da es sich beim User Interface um einen wichtigen Kontaktpunkt zu Kunden und Mitarbeitern handelt, lässt es sich durch wenige Handgriffe an das eigene CI anpassen.

Einbindung unterschiedlicher Kommunikationskanäle

Bedarfsorientiert lassen sich Kommunikationskanäle durch das Kunden-Portal, Telefon, E-Mail oder SMS in OTOBO einbinden. Das ermöglicht maximale Flexibilität und eine schnelle, effiziente Bearbeitung.

Einfache Integration

OTOBO bietet Schnittstellen zu allen wichtigen externen Applikationen (z. B. SAP, Flectra, Baramundi, Nagios, Icinga, …) und kann dank Webservices sogar E-Mails für Drittsysteme versenden. Durch die Möglichkeit externe Links in die Menüleiste des Agentenbereichs zu integrieren, können Mitarbeiter direkt aus OTOBO auf Drittsysteme oder externe Ressourcen zugreifen. Der Einsatz von Generic Interface und des XSLT Mapping Moduls ermöglichen auch die nahtlose Integration von Drittsystemen in OTOBO.

Automatisierte Prozesse

Durch Definition verschiedener Textbausteine und Vorlagen für verschiedene Queues (z. B. als Antwortvorlage zu häufig wiederkehrenden Vorfällen oder um sicherzustellen, dass bei einer Übergabe alle erforderlichen Informationen übergeben wurden) können Zeit eingespart und Fehlerquellen ausgeschaltet werden. Außerdem können Queues, Prioritäten, Ticketstatus und Ähnliches durch Filterregeln automatisiert gesetzt oder geändert werden. Durch die Priorisierung werden Tickets automatisch sortiert prioritätsbasiert zugewiesen.

Übersichtliches Ticketmanagement

Beim OTOBO-Helpdesk können Rollen und Berechtigungen individuell definiert werden. Die genaue Abbildung der Berechtigungen und Pflichten der jeweiligen Rolle sorgt für klare Strukturen und optimierte Abläufe und Prozesse. Durch die individuell einstellbaren Ticketbenachrichtigungen erreichen Sie zuverlässig den richtigen Ansprechpartner. Auf Basis interner Vorgaben oder SLAs werden Erinnerungen und Eskalationsmechanismen eingerichtet und so sichergestellt, dass keine Frage unbeantwortet bleibt. Notizen und die IT-Dokumentation aller relevanten Informationen an zentraler Stelle ermöglichen die Bearbeitung von Tickets auch dann, wenn ein Mitarbeiter einmal ausfällt. Zudem sichern individuell anpassbare Textbausteine und Antwortvorlagen eine effiziente und einheitliche Kommunikation nach außen.

Hohe Sicherheitsstandards

Daten- und Systemsicherheit stehen auch beim OTOBO-Helpdesk an erster Stelle. Alle von und zu OTOBO übertragenen Daten, wie E-Mails oder E-Mail-Benachrichtigungen, können SSL-verschlüsselt werden. Bei der Anmeldung im System setzt OTOBO auf 2-Faktor Authentifizierung. Nach einer bestimmten Anzahl fehlgeschlagener Anmeldeversuche wird der Nutzer automatisch gesperrt und so ein Brute-Force-Schutz gewährleistet. Ein internes Berechtigungsmanagement steuert den Zugriff auf Queues und Informationen. Um einen DSGVO-konformen Umgang mit personenbezogenen Daten zu gewährleisten, besteht die Möglichkeit, den OTOBO-Helpdesk in der Cloud oder on-premise zu installieren und zu betreiben. Außerdem können Datenschutzhinweise bereits in den Registrierungsprozess eingebunden werden.

Umfassendes Reporting

Für die kontinuierliche Prozessverbesserung lassen sich in OTOBO individuelle Berichte und Statistiken konfigurieren. Diese Berichte und Statistiken können entweder völlig frei geplant oder mit Vorlagen erstellt und auch grafisch dargestellt werden und lassen sich in verschiedenen Formaten exportieren. Wahlweise können sie im Dashboard angezeigt werden und sorgen so für noch mehr Übersicht.

Hohe Performance

Umfassendes Code Review, die Einbindung von Elasticsearch und RedisCache (In-Memory-Datenspeicher) führen zu einer rundum überzeugenden Performance. Außerdem werden vom OTOBO-Helpdesk fertige Docker® Images zur Installation zur Verfügung gestellt. Damit lassen sich Linux-Container erstellen und wie leichtgewichtige, modulare virtuelle Maschinen behandeln. Das hat nicht nur den Vorteil, dass sich Images blitzschnell installieren und umziehen lassen, es werden auch die Nutzung der Systemressourcen optimiert und die Versionskontrolle durch das Layering-Modell vereinfacht. In sehr großen Systemen kann eine Ticket-Archivierung zur Optimierung der System-Performance beitragen.

Kontakt aufnehmen

Hannes Gruber
ONTEC AG

Kundenorientierung bedeutet für mich sich in die Lage des Kunden versetzen zu können. Genaues Zuhören, verstehen und ein fachlich top aufgestelltes Team sind hierbei entscheidend, um den Kunden die optimale Lösung anzubieten.

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