OTOBO – der webbasierte Open-Source-Helpdesk

Haben Sie eigentlich noch den Überblick über Ihre Service-Anfragen, Kommunikationsprozesse oder SLAs? Ab einem gewissen Kommunikationsvolumen kommen Sie um ein gut funktionierendes Ticketsystem nicht mehr herum um Ihre Geschäftsabläufe übersichtlich darzustellen. Mit OTOBO gibt es eine technisch ausgereifte Open-Source-Lösung, die Ihre Geschäftskommunikation revolutionieren wird, egal ob im klassischen IT-Support, Kundenservice, als Anlaufstelle für Außendienst und Händler oder in der Personalverwaltung. Das Tool kann kostenlos heruntergeladen und einfach an Ihre Infrastruktur angepasst werden. Es wurde von echten Experten auf Basis der ((OTRS)) Community Edition entwickelt und ständig angepasst und verbessert. Neue Features werden dabei nicht erst in einer kostenpflichtigen Enterprise Edition veröffentlicht, sondern fließen direkt in das Open-Source-Tool ein. Das hat uns überzeugt, deshalb ist ONTEC OTOBO-Partner und berät und unterstützt Sie gerne bei der Einführung in Ihrem Unternehmen.

OTOBO – mehr als ein Ticketsystem

 

OTOBO ist ein webbasierter Open-Source-Helpdesk, der auf der Version 6 der ((OTRS)) Community Edition basiert. Als zentrales Tool für Datenverwaltung und Informationsaustausch ist es weit mehr, als ein einfaches Ticketsystem und bildet damit die Grundlage für nachvollziehbare Geschäftsprozesse und eine ITIL-konforme Kundenkommunikation.

 

OTOBO ist 100% kostenfrei und Open Source. Das macht den Einsatz kostengünstig und die Integration in bestehende Systeme einfach. Der frei zugängliche Quellcode erhöht zudem die Sicherheit des Tools, da es nicht nur durch die Hersteller, sondern auch durch die Community ständig weiterentwickelt werden kann.

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Die Einsatzbereiche umfassen unter anderem:

  • IT-Service-Management (z. B.: IT-Servicedesk, Incident-Management, Prozessmanagement, …)
  • Kundendienst (z. B.: Kundenportal, Selfservice, FAQ, …)
  • Prozessmanagement (z. B.: Auftragsmanagement, HR-Management, …)
  • Changemanagement
  • Inventarverwaltung (z. B.: Configuration-Management, CMDB, …)
  • Katastrophenkommunikation
  • u. v. m.
Sie haben Fragen zu OTOBO allgemein oder zur Migration von einem anderen Ticketsystem auf OTOBO? Wir beantworten Ihnen diese gerne! Rufen Sie uns an, Sie werden es nicht bereuen.

OTOBO in der Praxis

 

Die Funktionen von OTOBO gehen weit über ein reines Ticketsystem hinaus. Daher lässt sich das Tool im Unternehmen vielseitig einsetzen.

Service-Portal als zentrale Anlaufstelle

Durch sein frei konfigurierbares Dashboard kann OTOBO als zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen im Unternehmen dienen, egal ob sie von Kunden, Mitarbeitern oder anderen Personen kommen. Für die Beantwortung häufig gestellter Fragen steht ein FAQ-Modul zur Verfügung, das die Service-Mitarbeiter entlastet und den Fragenden schnell mit den richtigen Informationen versorgt. Komplexere Anfragen können über das Portal direkt als Tickets erfasst werden. Bereits bei der Erstellung werden alle relevanten Informationen in übersichtlichen, zur Laufzeit generierten Formularen abgefragt. Durch Statusmeldungen können die Ticketinhaber jederzeit und proaktiv über den Status ihrer Anfragen informiert werden.

Service-Level-Management

Um jederzeit den Überblick über vereinbarte Service- und Reaktionszeiten zu behalten und diese auch sicher einzuhalten, können SLAs hinterlegt werden auf deren Basis Erinnerungen generiert werden oder Tickets eskaliert werden. Durch die Möglichkeit der Priorisierung behält das Service-Team die Dringlichkeit von Anfragen immer im Blick.

Asset-Management

In der CMDB können alle IT-Infrastrukturelemente zentral erfasst und verwaltet werden. Durch die Einbindung der einzelnen Elemente in Formulare und in die Ticketerstellung, haben die Kunden die Möglichkeit bereits bei der Meldung eines Vorfalls, aus einer Liste ihnen zugeordneter Konfigurationselemente das relevante auszuwählen. Über das Agenten-Interface kann das Service-Team auf die entsprechenden Informationen zugreifen. Hier können neben kaufmännischen und organisatorischen Daten auch Abhängigkeiten und Beziehungen zu anderen Infrastrukturelementen abgebildet werden. Der Bestand von Hard- und Software bis hin zum Fuhr- oder Maschinenpark sowie deren Zeitwerte und Beschaffungsdaten können so nachhaltig dokumentiert werden.

Incident-Management

Die aufgeräumte und intuitive Benutzeroberfläche von OTOBO sorgt für übersichtliche und effiziente Kommunikation. So können keine Anfragen übersehen und der Kommunikationsverlauf aller Beteiligten jederzeit lückenlos nachvollziehbar dargestellt werden. Die Arbeit im Team wird dadurch erheblich erleichtert. Tickets können gezielt den richtigen Ansprechpartnern zugeordnet und nach Priorität sortiert und abgearbeitet werden. Um Antwortzeiten zu verkürzen können auch individuell angepasste Vorlagen und Textbausteine hinterlegt werden.

ONTEC für OTOBO – unser Leistungsportfolio

 

Für OTOBO bieten wir unseren Kunden folgende Leistungen und Services an:

Migration von OTRS auf OTOBO

Die ((OTRS)) Community Edition wird kaum mehr weiterentwickelt. Nutzer stehen deshalb vor der Wahl auf die teure Bezahlversion zu migrieren oder auf ein anderes Ticketsystem umzustellen. Dabei besteht die Gefahr, dass historische Daten nicht mit migriert werden können. Da OTOBO jedoch auf OTRS basiert ist die Migration einfach möglich, ohne dass Daten dabei verloren gehen.

Hosting / Operation

Sie möchten keine eigene Infrastruktur aufbauen, um Ihr Ticketsystem zu betreiben? Gerne übernehmen wir Hosting und Betrieb für Sie. Unsere Server stehen alle in Europa und unterliegen den europäischen Datenschutzgesetzen.

Prozessgestaltung

Die ONTEC-Experten begleiten Sie von Beginn an und stehen Ihnen schon vor der Einführung Ihres Ticketsystems mit Rat und Tat zur Seite. Wir zeigen Ihnen die Software-Features und Besonderheiten von OTOBO und entwickeln gemeinsam mit Ihnen Konzepte, wie sich Ihre Prozesse optimal in dem Tool abbilden lassen. Außerdem erarbeiten wir mit Ihnen Lösungen, um OTOBO nahtlos in Ihre Systemlandschaft zu integrieren.

Performance Tuning

Wir analysieren Ihr System und zeigen Ihnen Möglichkeiten, wie Sie noch mehr aus OTOBO herausholen können. Wir weisen Sie auf potenzielle Probleme und ungenützte Potenziale hin und helfen Ihnen bei der Optimierung Ihres Systems.

Installation

Unsere Experten setzen das OTOBO Ticketsystem für sie auf und integrieren es perfekt in Ihre bereits bestehende Infrastruktur. Mit unserer jahrelangen Erfahrung bei der Installation unterschiedlichster Ticketsysteme, insbesondere auch bei der Installation der OTOBO-Basis OTRS stellen wir ein reibungsloses Funktionieren auch für die Zukunft sicher.

Wartung

Fehlen Ihnen die Ressourcen, um Ihr System immer auf dem neuesten Stand zu halten? Wir unterstützen Sie bei der Wartung von OTOBO, damit Sie Ihr Helpdesk-System immer optimal nützen können.

OTOBO und seine Features

Modernes User Interface

OTOBO bietet ein übersichtliches User Interface mit intuitiver Benutzerführung und ansprechender Optik, ohne dabei die umfangreichen Funktionalitäten einzuschränken. Selbst große Formulare können durch ihren Aufbau in bis zu drei Spalten, individuelle Tooltips und Zwischenüberschriften übersichtlich gestaltet werden. Um die Konfiguration zu vereinfachen werden alle Änderungen in der Inbetriebnahme-Historie dokumentiert und können so gezielt zurückgesetzt werden. Ein kontrastreicher Skin sorgt bei Sehschwäche oder schlechten Lichtverhältnissen für einen barrierefreien Zugang. Da es sich beim User Interface um einen wichtigen Kontaktpunkt zu Kunden und Mitarbeitern handelt, lässt es sich durch wenige Handgriffe an das eigene CI anpassen.

Einbindung unterschiedlicher Kommunikationskanäle

Bedarfsorientiert lassen sich unterschiedliche Kommunikationskanäle wie etwa Anfragen durch das Kundenportal, Telefon, E-Mail oder SMS in OTOBO einbinden. Das ermöglicht maximale Flexibilität und eine schnelle und effiziente Bearbeitung aller Anfragen.

Einfache Integration

Als Weiterentwicklung von ((OTRS)) Community Edition, einem der meistverbreiteten Ticketsysteme weltweit, bietet OTOBO Schnittstellen zu allen wichtigen externen Applikationen (z. B. SAP, Flectra, Baramundi, Nagios, Icinga, …) und kann dank Webservices sogar E-Mails für Drittsysteme versenden. Durch die Möglichkeit externe Links in die Menüleiste des Agentenbereichs zu integrieren, können Mitarbeiter direkt aus OTOBO auf Drittsysteme oder externe Ressourcen zugreifen. Der Einsatz von Generic Interface und des XSLT Mapping Moduls ermöglichen jedoch auch die nahtlose Integration von Drittsystemen in OTOBO.

Automatisierte Prozesse

Durch die Möglichkeit der Definition verschiedener Textbausteine und Vorlagen für verschiedene Queues können viel Zeit eingespart und Fehlerquellen ausgeschaltet werden (z. B. als Antwortvorlage zu häufig wiederkehrenden Vorfällen oder um sicherzustellen, dass bei einer Übergabe alle erforderlichen Informationen mit übergeben wurden). Außerdem können Queues, Prioritäten, Ticketstatus und ähnliches auf Basis von Filterregeln automatisiert gesetzt oder geändert werden. Mit der Priorisierung werden Tickets automatisch sortiert und eine Zuweisung kann prioritätsbasiert erfolgen.

Übersichtliches Ticketmanagement

Im Ticketsystem von OTOBO können Rollen und Berechtigungen individuell definiert werden. Die genaue Abbildung der Berechtigungen und Pflichten der jeweiligen Rolle sorgt für klare Strukturen und optimierte Abläufe und Prozesse. Durch die individuell einstellbaren Ticketbenachrichtigungen erreichen Anfragen zuverlässig den richtigen Ansprechpartner. Auf Basis interner Vorgaben oder SLAs werden Erinnerungen und Eskalationsmechanismen eingerichtet und so sichergestellt, dass keine Frage unbeantwortet bleibt. Notizen und die Dokumentation aller relevanten Informationen an zentraler Stelle ermöglichen die Bearbeitung von Tickets auch dann, wenn ein Mitarbeiter einmal ausfällt. Zudem sichern individuell anpassbare Textbausteine und Antwortvorlagen eine effiziente und einheitliche Kommunikation nach außen.

Hohe Sicherheitsstandards

Daten- und Systemsicherheit stehen auch beim OTOBO Helpdesk an erster Stelle. Alle von und zu OTOBO übertragenen Daten, wie E-Mails oder E-Mail-Benachrichtigungen können SSL-verschlüsselt werden. Bei der Anmeldung im System setzt OTOBO auf 2-Faktor Authentifizierung. Dabei wird zusätzlich zu Benutzername und einem strengen Richtlinien unterliegenden Passwort ein individueller Token benötigt, der durch einen ISO-zertifizierten Algorithmus generiert und per E-Mail, SMS oder App für jede Anmeldung individuell zur Verfügung gestellt wird. Nach einer bestimmten Anzahl fehlgeschlagener Anmeldeversuche wird der Nutzer automatisch gesperrt und so ein Brute-Force-Schutz gewährleistet. Ein internes Berechtigungsmanagement steuert den Zugriff auf Queues und Informationen. Um einen DSGVO-konformen Umgang mit personenbezogenen Daten zu gewährleisten, besteht die Möglichkeit OTOBO in der Cloud oder on-premise zu installieren und zu betreiben. Außerdem können Datenschutzhinweise bereits in den Registrierungsprozess des Kundenportals eingebunden werden.

Umfassendes Reporting

Für die kontinuierliche Prozessverbesserung lassen sich in OTOBO individuelle Berichte und Statistiken konfigurieren. Diese können entweder völlig frei geplant oder auf Basis von Vorlagen erstellt und auch grafisch dargestellt werden und lassen sich in verschiedenen Formaten exportieren. Wahlweise können sie im Dashboard angezeigt werden und sorgen so für noch mehr Übersicht und Informationen.

Hohe Performance

Umfassendes Code Review, die Einbindung von Elasticsearch und RedisCache (In-Memory-Datenspeicher) führen zu einer rundum überzeugenden Performance. Außerdem werden von OTOBO fertige Docker® Images zur Installation zur Verfügung gestellt. Damit lassen sich Linux-Container erstellen und wie leichtgewichtige, modulare virtuelle Maschinen behandeln. Das hat nicht nur den Vorteil, dass sich Images blitzschnell installieren und umziehen lassen, es werden auch die Nutzung der Systemressourcen optimiert und die Versionskontrolle durch das zugrundeliegende Layering-Modell vereinfacht. In sehr großen Systemen kann eine Ticket-Archivierung zur Optimierung der System-Performance beitragen.
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Hannes Gruber ONTEC AG Kundenorientierung bedeutet für mich sich in die Lage des Kunden versetzen zu können. Genaues Zuhören, verstehen und ein fachlich top aufgestelltes Team sind hierbei entscheidend, um den Kunden die optimale Lösung anzubieten. +43 1 20 55 20-7090 h.gruber@ontec.at