Künstliche Intelligenz begegnet uns an vielen Stellen im Alltag und macht uns das Leben einfacher. Auch im Kundenservice bringt der Einsatz von KI viele Vorteile mit sich — sowohl für Kunden, als auch für Mitarbeitende. Wir verraten, wie der Service dadurch verbessert werden kann und was die größten Vorteile sind.
Was ist Kunden wichtig am Kundenservice und wie kann KI unterstützen?
💡 Die Qualität des Supports beeinflusst signifikant das Bild, das Kunden von einem Unternehmen haben, sowie ihre Kaufentscheidungen.
Wahrscheinlich hatten die meisten von uns in den letzten zwölf Monaten Kontakt zu einem Kundendienst — mal mehr, mal weniger erfreulich. Aber was entscheidet eigentlich darüber, ob wir zufrieden mit dem Kundenservice sind — und woran muss sich KI messen?
Kunden wünschen sich von einem zufriedenstellenden Kundenservice die tatsächliche Lösung ihres Anliegens, kurze Wartezeiten, einen zielgerichteten Prozess, konsistente Dokumentation der Daten und professionelle Ansprechpartner.
- Tatsächliche Lösung des Anliegens: Kunden suchen Unterstützung bei Fragen oder Problemen mit Produkten oder Bestellungen. Das beste und wichtigste Ergebnis eines Kontakts mit dem Kundenservice ist es also, tatsächlich eine Lösung für das Problem zu finden.
- Kurze Wartezeit: Lange Wartezeiten sind eines der größten Ärgernisse für Kunden. Menschen möchten nicht lange in Hotline-Warteschlangen hängen, sondern umgehend Hilfe und Antwort erhalten. Auch per E-Mail erwarten die meisten innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung. Auf Social Media setzen sie eine noch kürzere Antwortzeit voraus.
- Zielgerichteter Prozess: Kunden ärgern sich, wenn sie ihr Anliegen mehrfach wiederholen und erklären müssen. Außerdem steigt dabei die Wahrscheinlichkeit, dass wichtige Details durchrutschen und der Prozess ineffizient wird.
- Konsistente Dokumentation: Dazu gehört auch, wenn Kunden mehrfach ihre Daten bereitstellen müssen. Nochmal der Name, nochmal die ID, nochmal Telefonnummer. Das kostet Zeit und Mühe.
- Professionelle Ansprechpersonen: Auch ärgerlich ist, wenn Servicemitarbeitende nicht genügend Wissen zum Produkt oder Service haben. Nicht zuletzt fällt negativ auf, wenn unterschiedliche Service Clerks unterschiedlich professionell auf unsere Anfragen antworten.
Wie funktioniert Künstliche Intelligenz im Kundenservice?
Künstliche Intelligenz im Kundenservice verändert und verbessert die Art und Weise, wie Kundenanfragen bearbeitet werden, grundlegend.
Anstatt dass ein Mensch jede Anfrage manuell bearbeitet, kann KI diese Aufgaben übernehmen und automatisieren. Dies geschieht durch den Einsatz von intelligenten Systemen, die darauf trainiert sind, Muster in den Anfragen zu erkennen und darauf basierend passende Antworten zu geben.
💡 Darüber hinaus lernt die KI mit jeder Interaktion dazu. Das bedeutet, je mehr sie genutzt wird, desto besser wird sie darin, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und präzise Antworten zu geben. Dies führt zu einer kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservice.
Wie kann KI im Kundenservice eingesetzt werden?
Es gibt viele Möglichkeiten, KI-Lösungen im Kundenservice einzusetzen. Welche für ein Unternehmen die hilfreichste ist, ist ganz individuell. Im folgenden schauen wir uns eine Auswahl von verbreiteten Möglichkeiten an.
1. KI-Chatbots im Kundenservice
Ein KI-basierter Chatbot ist eine Software, die zur Kommunikation mit Kunden in Chat-Anwendungen auf Websites oder in Netzwerken wie Facebook Messenger oder WhatsApp eingebunden wird. Dabei greift ein solcher Chatbot meistens auf eine klar vordefinierte Menge an Dokumenten und Antworten zu.
Was können Chatbots?
- Sie beantworten Kundenanfragen
- Sie nehmen die Daten der Kunden auf
- Sie suchen in den Datensätzen des Unternehmens nach ähnlichen Problemen und schlagen Lösungen vor
Ein Chatbot ist eine mittlerweile verbreitete erste Anlaufstelle für viele Kunden. Jeder der bereits mit einem Chatbot interagiert hat ist sich auch der Grenzen eines solchen Systems bewusst:
2. Richtige Antworten auf Fragen erhalten: KI-basiertes Helpdesk für Kunden
💡 Ein KI-basiertes Helpdesk revolutioniert die Art und Weise, wie Kunden Antworten auf ihre Fragen finden und Probleme lösen.
3. Emails im Kundenservice bewältigen mit KI
💡 Dies reduziert die monotone und zeitaufwendige manuelle Arbeit, erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit und sorgt für eine konstante Servicequalität.
Unternehmen profitieren von einer schnelleren Bearbeitung der Anfragen und einer verbesserten Kundenerfahrung, da die KI rund um die Uhr arbeitet und sofortige Reaktionen ermöglicht.
ONTEC AI begleitet seine Kunden dabei, KI-Lösungen in ihrem Kundenservice zu implementieren, ganz angepasst an die individuellen Geschäftsprozesse. Emails bearbeiten, ein durchsuchbares Helpdesk oder eine Wissensdatenbank für Mitarbeitende – wir bauen Lösungen und begleiten den Prozess beratend.
4. Interne Wissensdatenbank für Mitarbeitende
Eine Wissensdatenbank auf Q&A-Basis ist ein wertvolles Werkzeug für Mitarbeitende, um schnell und effizient auf relevante Informationen zuzugreifen. Diese Lösung stellt sicher, dass alle Mitarbeitenden jederzeit Zugriff auf die aktuellsten Information zu einem Sachverhalt haben. So wird die Servicequalität vereinheitlicht.
Auch diese Datenbanken können im Q&A-System funktionieren: Mitarbeitende nutzen natürliche Sprache, um nach ihrem Anliegen zu suchen. Die Antworten erhalten sie maßgeschneidert, zusammen mit Verweisen auf die entsprechenden Dokumente.
Nicht zuletzt beschleunigt eine KI-basierte Wissensdatenbank das Onboarding neuer Mitarbeitender und sie können schneller Höchstleistungen beitragen. Gleichzeitig werden bestehende Mitarbeitende entlastet, weil sie weniger Zeit dem Onboarding widmen müssen.
5. Künstliche Intelligenz im Telefonservice: KI-Telefonassistent
KI kann im Kundenservice auch als Telefonassistenz eingesetzt werden. Diese Software führt automatisiert Telefongespräche, beantwortet leichte Fragen, leitet Anrufe weiter oder erledigt einfache Aufgaben wie Terminvereinbarungen oder Bestellstatusabfragen.
Die Schwierigkeit bei Telefonaten besteht darin, die emotionalen Nuancen der Anrufer zu verstehen und individuell auf ihre Anliegen einzugehen.
Echte Mitarbeitende haben hier höchstwahrscheinlich ein besseres Taktgefühl.
Wiederkehrende Fragen, Terminvereinbarungen oder Bestellabfragen kann eine KI jedoch einfach beantworten.
Welche Vorteile bringt KI im Kundenservice?
Von KI im Kundenservice profitieren Kunden und Unternehmen gleichermaßen:
Kunden profitieren von KI im Kundenservice durch:
- Geringere Wartezeiten
- Jederzeit erreichbaren Kundensupport
- Support auf verschiedenen Kanälen, nicht nur über die Kundenhotline
- Schnelle Antworten auf Unternehmenswebsites ohne lange Suche nach FAQs
- Verbesserte Kundenerlebnisse und stärkere Kundenbindung
Unternehmen profitieren durch:
- Entlastung der Mitarbeiter von repetitiven Routineaufgaben, sodass sie sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit dank interessanterer Aufgaben
- Senkung der Kosten im Kundenservice
- Effizientere Beantwortung von Anfragen
- Möglichkeit, mehr Anfragen zu bewältigen und den Service zu einem Omnichannel-Support auszuweiten
Wie kann man KI im Kundenservice einsetzen? 5 Tipps
Es gibt einige Möglichkeiten, wie KI für Customer Care Teams wirklich erfolgreich wird:
1. Das Kundenerlebnis steht an erster Stelle
Kundenservice-Teams sollten sicherstellen, dass die KI schnelle, präzise und personalisierte Antworten liefert, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Dazu ist auch eine regelmäßige Überprüfung der Antworten wichtig, ganz besonders am Anfang der Implementierung.
2. Passende KI-Lösung für den individuellen Anwendungsfall
Essentiell ist die Auswahl der richtigen KI-Technologie, die spezifische Bedürfnisse und Herausforderungen optimal adressiert. Wenn der Kundenservice am Telefon am effizientesten funktioniert sollte überlegt werden, ob wirklich ein Chatbot der richtige Weg ist.
3. Sicherheit und Datenschutz
Sicherheit und Schutzes von Daten und Privatsphäre müssen absolut gewährleistet sein, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und gesetzliche Anforderungen zu erfüllen.
4. Robuste Systeme und Integration
Wichtig ist auch die nahtlose Integration der KI in die bestehende IT-Landschaft, um eine reibungslose Funktion und Skalierbarkeit zu gewährleisten.
5. Gut ausgebildete Führungskräfte und externe Beratung
Führungskräfte sollten gut informiert sein über KI und die damit zusammenhängenden Change-Prozesse. Gegebenenfalls ist es ratsam, externe Beratung in Anspruch nehmen, um die Implementierung und den Betrieb der KI-Lösungen effektiv zu steuern.
So kann der Einsatz von KI in deinem Kundenservice aussehen: Ein Praxisbeispiel
Sunny Cars ist ein führender Anbieter von Mietwagen-Dienstleistungen. Mit dem Wachstum kamen die vermehrten Kundenanfragen. Das Unternehmen stand also vor der Herausforderung, ein hohes Volumen an Kundenanfragen effizient bearbeiten zu müssen.
Durch die Implementierung von KI in Zusammenarbeit mit ONTEC AI konnte das Unternehmen mehrere Prozesse optimieren. Dies umfasste unter anderem die automatische Klassifizierung von Anfragen mit einer Genauigkeit von über 90 %, die automatisierte Erstellung von Zusammenfassungen umfangreicher Anfragen und die Sentiment-Analyse zur Priorisierung von Anliegen.
Die Maßnahmen führten zu optimierten Prozessen, einer signifikanten Reduktion der Bearbeitungszeit — bei wachsender Kundenzufriedenheit.
Zusammenfassung und Key Takeaways
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice kann maßgeblich zu einer Effizienzsteigerung, Entlastung des Kundenservice und Reduzierung der Kosten führen.
Key Takeaways
- KI im Kundenservice hilft Customer Service Teams, effizienter zu arbeiten und somit Kosten zu reduzieren.
- Kunden profitieren von verbesserte Kundenerfahrung dank Service rund um die Uhr und reduzierter Wartezeiten
- Durch den Einsatz von KI können Unternehmen proaktiv Probleme erkennen und lösen, bevor sie überhaupt entstehen. Dies führt zu einer nahtlosen und effizienten Customer Journey
- Eine erfolgreiche Implementierung von KI im Kundenservice erfordert eine sorgfältige Anpassung an die individuellen Geschäftsprozesse und eine schrittweise Einführung an verschiedenen Touchpoints.
Klingt spannend?
Gerne sprechen wir mit Ihnen darüber, wie Ihr Unternehmen KI im Kundenservice ideal einsetzen kann.
