Im Zuge der Digitalisierung öffentlicher Dienstleistungen verfolgte das Bundesrechenzentrum das Ziel, den Bürgerservice zu verbessern. Mitarbeitende, welche telefonische Anfragen der Bevölkerung beantworten, sollten mit einer internen Q&A-KI einfachen Zugriff auf das gesamte Wissen bekommen und dieses direkt weitergeben können. Diese Fallstudie beleuchtet die Entwicklung und Implementierung dieser KI-Lösung für öffentliche Verwaltung.
Das Bundesrechenzentrum
Das österreichische Bundesrechenzentrum (BRZ) ist ein führender IT-Dienstleister der Bundesverwaltung, der sich auf die Entwicklung und Bereitstellung von effizienten, sicheren und innovativen IT-Lösungen spezialisiert hat.
Als Angelpunkt der digitalen Verwaltung des Landes spielt das BRZ eine Schlüsselrolle bei der Umsetzung der digitalen Agenda und der Förderung der digitalen Transformation öffentlicher Dienste.
Der Business Case: Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung mit KI
Die meisten von uns haben wohl bereits mindestens einmal Schwierigkeiten, an wichtige Informationen der öffentlichen Verwaltung zu kommen. Trotz intensiver Bemühungen alle relevante Inhalte in https://oesterreich.gv.at zusammenzutragen, kann es herausfordernd sein, bestimmte Informationen effizient zu finden und zu verstehen. Dies liegt in der Natur und Komplexität der Sache: Die Bevölkerung kennt beispielsweise nicht immer die relevanten Formulierungen und Suchbegriffe. Ohne diese bleibt nur die zeitintensive Möglichkeit, verschiedene Menüpunkte manuell zu durchsuchen und zu verstehen. So stoßen traditionelle Verfahren wie Volltextsuche oder FAQs an ihre Grenzen.
Die Lösung: Eine KI für öffentliche Verwaltung
Mit dem Team von ONTEC AI als Beratungs- und Entwicklungspartner sollte eine Plattform geschaffen werden, die nicht nur die Servicestellen entlastet, sondern auch die allgemeine Akzeptanz von KI-gestützten Services erhöht.
Nach einer notwenigen Beratungsphase entschloss man sich für die Entwicklung eines Q&A Chats, auch Q&A Machine genannt – Questions&Anwers, ein benutzerfreundliches Tool, das Antworten auf Fragen liefert.
Der Q&A Chat ermöglicht Bürger*innen die Beantwortung von Fragen zu Verfahrensabläufen mithilfe von Künstlicher Intelligenz. Sie können Fragen in natürlichere Sprache stellen oder Keywords eingeben. Daraufhin durchsucht das System https://oesterreich.gv.at als Quelle gesicherter, öffentlicher Informationen und beantwortet die Frage in einfach verständlicher Sprache.
Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Transparenz und Zuverlässigkeit der Antworten, einschließlich eines Scores zur Sicherheit der KI und der Listung von Quellen. Dabei wird der Fokus auf die Nutzung öffentlich verfügbarer Quellen gelegt, um ein niedrigschwelliges und hochwertiges Informationsangebot bereitzustellen.
Technische Umsetzung und Mehrwert
Das Projekt zeichnet sich durch seine technische Komplexität und den Einsatz fortschrittlicher KI-Methoden aus. Beispiele dafür sind: automatisches Crawling, semantischer Suche, Textklassifikation und Generierung sowie Anti-Halluzinationsmaßnahmen.
Durch die Verwendung des europäischen Sprachmodells Luminous von Aleph Alpha –einem LLM-Hersteller mit Hauptsitz in Deutschland– wurde zudem ein Beitrag zur Technologiesouveränität geleistet.
Im Laufe des Projekts stießen das ONTEC Team auf einige unerwartete Herausforderungen, darunter die begrenzte Verfügbarkeit von Schlüsselpersonal beim BRZ und die Notwendigkeit, Daten durch Crawling zu erfassen, da der direkte API-Zugang zunächst nicht verfügbar war. Diese Situationen boten dem Team die einzigartige Gelegenheit, Anpassungsfähigkeit und Engagement für den Projekterfolg unter Beweis zu stellen. Durch proaktives Engagement und die Übernahme zusätzlicher Koordinationsaufgaben konnten nicht nur effektive Lösungswege entwickelt, sondern auch die Kommunikation und den Projektfluss nahtlos aufrechterhalten werden.
Zusammenfassung und Key Takeaways
Der Q&A Chat des Bundesrechenzentrums steht beispielhaft für die transformative Kraft von KI im öffentlichen Sektor. Sie zeigt, wie durch innovative Ansätze und die Integration von Künstlicher Intelligenz der Zugang zu und die Verarbeitung von Informationen für die Bevölkerung signifikant verbessert werden kann.
- Der Q&A-Chat revolutioniert den Zugang zu Informationen über öffentliche Verfahrensabläufe durch den Einsatz von KI.
- Die Lösung entlastet Servicestellen und erhöht die Zugänglichkeit und Qualität öffentlicher Informationen.
- Die technische Umsetzung basierend auf einem europäischen LLM unterstreicht die Bedeutung von Innovation und Technologiesouveränität.
- KI-Beratung und flexibles Projektmanagement waren Schlüssel zu diesem Erfolg für die öffentliche Verwaltung.
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