Da Technologie für nahezu jedes Unternehmen ein integraler Bestandteil ist, suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, IT-Services in die allgemeinen Geschäftsanforderungen zu integrieren. ITSM hilft Unternehmen beim Aufbau von Strukturen rund um den Lebenszyklus von IT-Services, von der Erstellung über die Verwaltung bis hin zum Unterhalt.

IT Service Management (ITSM) ist eine Sammlung von Richtlinien, Prozessen und Verfahren zur Verwaltung der Implementierung, Verbesserung und Unterstützung kundenorientierter IT-Services. Im Gegensatz zu anderen IT-Managementpraktiken, die sich auf Hardware, Netzwerke oder Systeme konzentrieren, zielt ITSM darauf ab, den IT-Kundendienst im Einklang mit den Unternehmenszielen konsequent zu verbessern.

ITSM umfasst mehrere IT-Management-Frameworks, die auf zentralisierte und dezentralisierte Systeme angewendet werden können. Es gibt mehrere Frameworks, die unter die ITSM-Disziplin fallen, und einige adressieren einzigartige branchenspezifische IT-Anforderungen, einschließlich derer im Gesundheitswesen, in der Regierung oder in der Technologie. Unternehmen, die ITSM einsetzen, betrachten IT als einen Service, bei dem der Schwerpunkt auf der Bereitstellung wertvoller Dienste für Kunden liegt, und nicht auf einer Abteilung, die Technologie verwaltet.

Was macht ITSM für Ihr Geschäft?

ITSM bietet verschiedene Rahmenbedingungen für Unternehmen, um Managementstandards für IT-Services und Kundendienstpraktiken zu schaffen. Es umfasst Qualitätsmanagement, Software-Engineering, Informationssicherheitsmanagement sowie gängige Management-Framework-Standards wie ISO 9000, ITIL und ISO / IEC.

Es ist nicht so sehr, was ITSM tun kann, sondern was Unternehmen mit den Frameworks tun können, die innerhalb der ITSM-Disziplin bestehen. Sie sind so konzipiert, dass sie serviceorientierten IT-Abteilungen Organisation und Struktur verleihen und IT-Ziele auf die Geschäftsanforderungen und -ziele abstimmen. Es dient als Leitfaden, um Unternehmen bei der effektiven Ausrichtung von IT-Zielen und Geschäftszielen zu unterstützen, insbesondere bei kundenorientierten Unternehmen.

ITSM und ITIL

Obwohl sie manchmal als synonym verwendet werden, sind ITSM und ITIL nicht dasselbe – ITIL ist eines der beliebtesten Frameworks innerhalb der ITSM-Disziplin und hat dazu beigetragen, andere ITSM-Frameworks zu informieren und zu inspirieren.

Das ITIL-Framework ist relativ flexibel, so dass es sich an eine Vielzahl von Geschäftszielen anpassen kann. Unternehmen können operative Prozesse auswählen, die für ihre Ziele am relevantesten sind. IT als Service wird im ITIL-Framework stark betont und ist somit eng in die ITSM-Basis eingebunden.

ITSM-Service Desk

Eine Hauptdisziplin, die unter ITSM fällt, ist der Service Desk, der im ITIL-Handbuch definiert ist. ITIL betrachtet Service Desks als Single Point of Contact (SPOC), wodurch die Kommunikation innerhalb einer Organisation oder Geschäftseinheit optimiert werden kann. Service Desks fungieren als Drehscheibe für Benutzer und Kunden, die mit gut ausgebildeten Mitarbeitern Kontakt aufnehmen, um Probleme auf organisierte und koordinierte Weise zu lösen.

Der Service Desk wird in ITSM als primäre IT-Funktion betrachtet, um einen SPOC bereitzustellen, um Benutzer, IT-Mitarbeiter, Kunden und IT-Ziele unterzubringen und zu verwalten. Ein IT-Service-Desk, Call-Center oder Helpdesk ist der zentrale Knotenpunkt für Incident-Tickets, Serviceanfragen, Fragen, interne Probleme, Kunden- und Kundenservice und vieles mehr. Daher ist seine Bedeutung sowohl in der ITSM-Disziplin als auch im ITIL-Rahmenwerk stark ausgeprägt.

ITSM-Frameworks

ITIL ist zwar das am häufigsten verwendete ITSM-Framework, aber es gibt viele andere ITSM-Frameworks, die Unternehmen nutzen können. Einige dieser Rahmen sind auf bestimmte Branchen oder Geschäftsbedürfnisse ausgerichtet – wie Gesundheitswesen, Regierung und Telekommunikation. Wenn Ihr Unternehmen Technologieanforderungen hat, die für Ihre Branche einzigartig sind, werden Sie möglicherweise feststellen, dass andere Frameworks die Herausforderungen angehen, die andere Unternehmen nicht befürchten.

Einige dieser Frameworks umfassen:

  • IT Infrastructure Library (ITIL): Ein Rahmen von Best Practices für die Bereitstellung von IT-Services
  • Business Process Framework (eTOM): ein Framework für Anbieter von Telekommunikationsdiensten
  • COBIT (Kontrollziele für Information und verwandte Technologien): ein IT-Governance-Framework
  • FitSM: ein vereinfachtes, optimiertes Service-Management-Framework, das in der Regel auf ISO / IEC 20000 ausgerichtet ist
  • ISO / IEC 20000: gilt als internationaler Standard für IT-Service-Management und -Lieferung
  • Six Sigma: Entwickelt von Motorola mit dem Fokus auf Datenanalyse zur Minimierung von Produkt- und Servicedefiziten
  • MOF (Microsoft Operations Framework): eine Zusammenstellung von 23 Dokumenten, die Unternehmen durch den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services führen, einschließlich Erstellung, Implementierung und kosteneffektiver Verwaltung mit Schwerpunkt auf Microsoft-Technologien
  • TOGAF (The Open Group Architecture Framework): erstellt und verwaltet von „The Open Group“ als eine Möglichkeit, Unternehmen bei der Implementierung von Technologie Struktur zu geben, mit einem Fokus auf Software

ITSM-Prozesse

Die IT hatte schon immer technologiespezifische Prozesse, aber um IT-Ziele in Geschäftsziele zu integrieren, verschiebt ITSM die Sprache, die zur Beschreibung dieser IT-Prozesse verwendet wird. Die Verwendung einer Sprache, die nicht IT-spezifisch ist, unterstützt die Idee, dass Service-IT im Mittelpunkt des Geschäfts steht.

Prozesse umfassen:

  • Prozessfokus: Verlagerung der IT von der Technologiefokussierung auf Prozesse auf Unternehmensebene
  • Prävention: Als “firefighting” in der IT angesehen, aber auf der Geschäftsseite präventiv adressiert
  • Proaktiv: Verlagerung von IT-Praktiken auf eine proaktive statt auf eine reaktive Strategie
  • Kunden: Anzeigen von Benutzern als Kunden
  • Distributed, Sourcing: Wechsel von der traditionellen zentralisierten IT mit allem, was intern erledigt wird
  • Integriert, unternehmensweit: Umstellung von einer isolierten IT-Abteilung auf eine Abteilung mit weniger Isolation
  • Wiederholbar, rechenschaftspflichtig: Struktur schaffen statt “ad hoc”-Praxis durch Standardisierung von Prozessen
  • Formale Best Practices: Etablierung von Prozessen statt informeller Richtlinien, damit alle auf derselben Seite sind
  • Business-Perspektive: weg vom Denken über IT-spezifische Bedürfnisse zu umfassenden Geschäftsanforderungen
  • Serviceorientierung: Verlagerung von traditionellen “operationsspezifischen” IT-Initiativen hin zu einem Fokus auf Kunden- und Kundenservice